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番号
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疑問/説明
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1.
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制服は必要か？
必要です。
公私のけじめをつける意味とお客様から見てお店の人と判る意味で。 厨房に居る人も出来れば着用したいものです。何故なら時にはお客様の前に出て挨拶をしたり、ホール側が忙しい場合には接客も担当しなければならないからです。勿論ホール側とは違った形での制服となりますが、お客様から見て自分の食べ物を作っている人の格好は気になると思います。
制服の形はお店によって様々ですが、基本的なことは清潔であること。クリーニング代や選択の手間は大変ですが、小まめに取り替えてお客様に不快感を与えないことが大切だと思います。
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2.
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毎日の作業手順はどの様に決めるのか？
開店時刻にあわせて必須事項を最優先に割り当てます。次に出来ればやっておくべき事柄、余裕があれば前倒しでやれる事柄を時間単位で割り振って実施します。勿論複数名で場所や作業内容を割り振って行う必要があります。最初は、どの作業がどの位掛かるのか見当も付きませんので、多少余裕を見て作業を行ったほうが良いでしょう。慣れてきたら作業の順番、担当、開始時刻などを変更しましょう。
閉店してからは、洗いもの（食器、テーブル上の小物、調理道具、フライヤー、茹で釜など）を行い、ホール側の使用道具の清掃・片づけを行います。翌日のための準備も必要なら行います。
当店では厨房側の作業を私が担当して、段取り→その日の仕込み量確定→製粉・鰹節削り→出汁取り→野菜などの仕込み→蕎麦打ち→清掃片付けと行っています。ホール側は女将さんが担当して、外部の清掃→内部の清掃→テーブル上の小物セットを行います。又パートの方には薬味の準備→内部の清掃→テーブル上の小物セットと女将さんと手分けして行っています。
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3.
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トラブルの際に気をつけることは？
様々なトラブルが発生すると思いますが、発生した相手によって対処の仕方が異なって来ると思います。
【対お客様の場合】
先ずはお客様が不快感を持たれたことを陳謝することが大切です。結果的にお客様に原因が有った場合でも不快な思いをさせたことは事実です。その後でお店としてできる常識的な範囲で弁済をさせていただくことが肝要です。無謀な要求は絶対に「NO」と言わねば成りません。例えば提供した食べ物の中に異物が入っていたなどの場合、料金を戴かないとか、作り直すとかの範囲で対処する。悪意の苦情にはその場で直ぐ対処するなどの返事をせず、警察に相談するなどの対応も必要です。
【対納入業者の場合】
お客様に迷惑を掛けない最善の方法を相談して対応してもらう事が肝心です。業者の良し悪しが判る場面なので、場合によっては別の業者を探す必要もあります。
【仲間内の場合】
人間は悪意で仕事をしていないので、一時的な感情に押し流されること無く時間を置いて冷静に対応すべきです。その時の感情がお客様に向かないよう最善の努力をしましょう。提供する商品、接客に自然に現れます。
いずれにしても、その場で行う「対処」と、二度と発生させないための「対応」が必要です。
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4.
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在庫管理はどの様に行うか？
需要予測とあいまって原材料が無いためにお客様からの注文が満たせないのは恥ずべきことです。こんなことを発生させないためにも定期的な棚卸は必要です。ものによって頻度を変えておけば、それ程手間の掛かるものではありません。在庫一覧表などを作っておき、一定数量、賞味期限などを確認しておくべきです。毎日確認すべきものは、例えば生鮮食品、異常に注文の多かった材料、などです。一週間に一度、一ヶ月に一度、三ヶ月に一度などと決めて棚卸をしましょう。その時に在庫数がこの位になったら発注をすると決めておけば発注処理も簡単になります。
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5.
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運用マニュアルは必要か？
基本的な部分は書いておく必要があります。パートさんをお願いする場合、作業範囲や基本的な手順を教えるためにも必要です。大切なことは自分のお店の基本的な考え方です。チェーン店のような作業項目の詳細や言葉遣いなどを書いておく必要は無いと思います。接客にしても色んな作業にしても様々な例外事項が発生します。その時にどう対処するか、お客様に迷惑を掛けないこと、本人の勝手な判断で返事をしないこと、などを理解しておいて貰うことが大切です。
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6.
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定休日は必要か？
必要です。
先ず自分の時間を確保するためには堂々と休める定休日は絶対に確保しておくべきです。大きなチェーン店で交代要員が何名も居る場合でも交代で休みを取っています。自分の時間といっても実際にはお店に関わる様々課題を解決する時間に充てられてしまいますが、上手く工夫すれば情報収集、研究、視察、などもできます。一ヶ月で何日必要か、何曜日を充てるべきかはお店のお客様にも拠りますが、決められた曜日と時には連休も設けておいた方がよいと思います。
私の店では2005年1月から毎週火・水曜日を連休にしていますが、永く続けるためには必要と割り切っています。
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7.
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毎日実行しておくことは？
沢山あります。
開店前の準備は当然のことですが、閉店後に行わねば成らないことのほうが大変です。後片付けを行うことは勿論、その日の売上集計、翌日の準備などがあります。日々発生した情報を記録しておき定休日などに対処することも大切です。例えばお客様との約束、苦情、提案など、その日の見込数と実績値との関連、繁閑を区別する要素、例えば天候・風・曜日・イベントの有無・など等も後で役に立ちます。
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